화면 밖의 고객 경험도 

책임지는 모요 디자이너 이야기

개통 스쿼드는 요금제를 신청하고 개통하는 과정에서의 고객 경험을 책임지는 팀이에요. 

개통 스쿼드에서 진행했던 프로젝트를 소개하고, 이를 통해 모요 디자이너가 스쿼드에서 어떻게 일하는지 알려드릴게요.

모요에는 파트너* 도움 없이 고객이 직접 요금제를 신청하고 개통할 수 있는 모요 개통이 있어요. 통신사 상담사가 고객 정보를 대리로 검증하고, 통신망 전산에 개통을 요청하는 과정을 기다리지 않아 개통이 훨씬 빠르고 간편하죠. 

모요 개통을 운영하며 파트너의 업무 로드가 줄어들수록, 개통이 빨라지고 고객 경험이 개선되는 것을 알게 되었어요. 이에 개통 스쿼드는 파트너가 개통을 처리하는데 드는 수고를 줄여 고객들의 개통 경험을 더 슬릭하게 만드는 것을 목표로 시즌을 시작했습니다.

스쿼드의 방향이 정해지고 가장 먼저 한 일은 개통 과정에서 파트너 리소스가 가장 많이 드는 지점, 그게 고객에게 영향을 미치는 지점이 어디일지 찾는 것이었어요. 프로덕트 오너, 데이터 분석가, 디자이너가 모여 파트너스* 로그와 신청/개통 퍼널 데이터를 보며 지점이 가장 문제가 클지 논의했죠.

논의한 결과, 유심을 배송하는 단계가 파트너의 수고가 가장 많이 들고, 그 고통이 고객에게까지 영향을 끼치고 있다고 정의했어요.

파트너스 로그** 중 63% 이상이 유심 배송이 필요한 주문에서 찍히고 있었고 개통 전환율***도 52% 정도로 유심을 직접 사 와서 개통하거나, eSIM으로 개통하는 고객보다 1.5배 이상 낮았기 때문이에요. 

통신사 개통실을 관찰해 봐도 유심 발송 업무가 가장 힘들고 위험해 보였어요. 유심 발송과 개통 업무를 소수의 직원이 병행하고 있는 통신사가 다수였고, 모든 과정이 수동으로 이루어지고 있어 실수가 발생하기 쉬운 환경이었어요. 

통신사가 유심 배송을 잘못하여 고객 문의가 쇄도한 사건이 종종 발생했던 것만 봐도 문제가 있다는 것이 명확했죠.

우리는 ‘유심 배송에 들어가는 파트너의 리소스를 없애면, 고객들의 개통 경험도 행복해질 것’이라는 가설을 세우고 검증 방법을 고민했어요. 성과지표는 *무통개통 비율로 잡고, 가드레일로 신청/개통 전환율이 유지되는지 보기로 했죠.

가설을 검증할 방법을 생각하니 막막했어요. 스쿼드원 모두가 하루 종일 유심을 포장하고 발송하거나, 배송 대행업체에 맡기는 방법만 떠올랐어요. 가볍게 실행할 방법은 없는지 고민하다가 통신망에서 진행하고 있는 퀵 배송 서비스를 이용해 보자는 아이디어가 나왔어요. 

당시 KT에서 유심을 퀵으로 보내주는 서비스를 제공하고 있었는데, 주문 접수부터 발송까지 모든 과정이 이미 자동화되어 있었거든요. 모요에도 이미 연동된 서비스였죠. 이 방법이면 통신사가 직접 유심 주문을 접수하고 포장하고 발송하는 과정을 없애줄 수 있었어요. 

일반 유심 배송과 달리 퀵 배송 유심은 유료였지만, 고객가치를 위해서라면 비용 구조를 바꾸는 정도는 작은 허들이었죠. 모요가 직접 배송을 대행해 보기 전에 효과나 부작용을 확인할 수 있는 저렴한 방법이기도 했고요! 

프로덕트 오너가 테스트에 참여할 파트너사를 찾는 동안, 디자이너는 KT 망으로 접수되는 유심 주문을 통신사가 아닌 퀵사로 넘기는 실험을 구체화했어요.

가설을 검증할 수 있을 만큼만 플로우를 수정하고, 데이터 분석가, 개발자와 함께 실험군을 나눌 방법을 논의했어요. 

‘퀵 배송을 기대하고 입력하는 주소는 일반 배송과 다르지 않을까’, ‘20분 안에 배송된다는 가치를 전달해 보자’, ‘퀵 배송인데 무료인 점을 강조해 보자’ 등 다양한 고민과 의견이 있었지만 일단 가설에만 집중했어요. ‘파트너의 배송 리소스를 없애는 가설’을 검증하는데 필수 요소가 아니고, 오히려 실험에 변인이 될 수 있다고 판단했어요. 가설이 맞았다는 결과가 나온 이후 고도화해도 늦지 않기도 하고요.

약 4주간 실험을 진행했고, 승패를 판단할 정도의 모수가 쌓였어요. 

우리가 세운 가설대로 유심 배송 리소스를 없애니 무통개통* 비율이 110%(22%p) 올라갔어요. 

신청 개통 전환율은 오히려 소폭 상승했어요. 상승에 기여한 것은 유심 수령까지 소요 시간이 대폭 줄어든 여파로 해석했어요. 기존에도 퀵배송 개통 전환율이 일반 배송에 비해 더 높았기 때문이었죠.

고객이 예상하지 못한 방식으로 배송되어 혼란이 생기진 않았을까도 살펴봤어요. 퀵 배송을 인지하고 주소를 입력한 고객과 모르고 입력한 고객의 수령지가(집 or 다른 곳) 거의 비슷했고, 유심 수령 후 개통까지 걸리는 시간에도 차이가 없었어요.

목표한 지표는 달성했지만, 실제 고객들도 만족했을지 궁금하여 개통을 철회한 고객을 대상으로 인터뷰를 진행했어요. 대조군과 실험군 모두 취소 사유가 다르지 않았고, 실험군에선 배송이 빨라 오히려 좋았다는 반응이었어요.

앞선 러닝을 기반으로 유심 배송 대행을 확대했고, 그 결과 유심 배송이 필요했던 주문의 89.32%가 상담사의 도움 없이 슬릭하게 개통되는 성과를 만들었어요.

통신을 이용하는 모든 고객의 문제를 전방위적으로 찾고 가장 효율적인 해결책을 찾아 시장에 긍정적인 변화를 이끄는 경험을 할 수 있어요.

고객의 진짜 문제를 찾기 위해 다양한 방법으로 고객 목소리를 들을 수 있어요. 고객들의 행동 로그나 비즈니스 데이터 역시 매우 쉽고 편리하게 수집하고 분석할 수 있어요.

고객 경험을 책임지는 DRI*로서, 고객 문제를 해결할 수 있다면 모든 방법을 실행할 수 있어요. 이에 공감하고 함께 실행하는 동료들이 매우 많아요.

단순히 겉으로 보이는 증상이 아니라, 본질적인 고객 문제를 찾을 수 있는 분, 

가설을 검증할 수 있는 최적의 방법을 설계하고 실행할 수 있는 분, 

다양한 실험을 통해 유의미한 학습을 쌓으며 고객 가치를 만들어낼 수 있는 디자이너라면 지금 바로 모요에 합류해 주세요!